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[其他] 交易帮帮猫服务标准及服务费结算

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7870 admin 发表于 2017-4-16 21:03:50
交易帮帮猫服务标准及服务费结算
   
    一、交易帮帮猫服务标准
   
    以下标准根据不同客服等级、客服所属不同技能组等实际情况会有所调整,具体以当期公布在交易帮帮猫使用的知识库中的指标为准。最终解释权归甲方所有。
   
    1. 按时进行服务:保证足够的服务时长
    参照指标:遵时、班务内服务比例<指的是在班务时间的实际服务时长(服务用户时间+等待分配用户时间)/班务时长>(注:班内服务比例不足40%按照未服务计算,服务时长不计算费用)>
    指标要求:遵时:按时上线服务,不提前离线;班务内服务比例:0%-40%(不含),服务时长计算为0;达到40%(含)以上,按照实际服务时长计算费用,若未能准时上线或提前离线的,则该班务最大计算班务内服务比例为90%;
    2.服务质量:热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑
    参照指标:相对满意率<指的是当月满意总个数/当月有效评价的个数〉、质检达到要求、服务投诉等
    指标要求:相对满意率达到当月标准、质量抽查达到要求、服务0投诉等
    3.服务效率:替用户节约每1分钟的时间,永远提供最快的解决方案,尽已所能帮助更多的用户
    参照指标:当月服务人数或完成的工单量
   
    二、交易帮帮猫服务费结算

    服务费:是交易帮帮猫在完成服务后,按照服务时长和服务质量计算出金额,并依照国家税法规定扣缴个人所得税后最终所得到的服务费。
    结算周期:月结(即上月26日到本月25日)
    费用支付方式:支付宝打款(打入报名提供的支付宝账户)结算
    服务费发放日:次月七日, 如遇法定节假日会顺延
    月服务费计算公式=当月服务时长*服务费起算标准*服务质量比例
    服务时长:班务时间内可实际计算服务费的服务时间,依据“班务内服务比例”的结果计算得出本月可计算费用的时长。
    例如:
    小王的某次班务(9:00-11:00)为2小时,但当天9:12才上线服务,班务内服务比例为90%;那么该次的实际服务时长为2*90%=1.8小时。
    服务费起算标准:甲方另行与乙方沟通确认。
    服务质量比例:指的是根据交易帮帮猫的服务质量给予对应的服务质量比例。如:交易帮帮猫的服务质量达到优秀标准,则服务质量比例可为120%;若服务质量达到良好标准,则服务质量比例为100%;若服务质量不合格,则服务质量比例为80%。具体服务质量标准由甲方制定。
   
    三、服务禁忌

    1.妥善保管好自己的账户信息以及平台账号和密码,不得外借、转卖、泄露;
    2.不得找他人选班、代替自己上线服务;不使用任何形式的选班器选班;
    3.不得利用提供服务的便利谋取私利,如向用户营销自己的产品、向用户索要优惠等;或向用户索要与当前服务无关的信息;也不得向用户索要用户隐私信息,包括但不仅限于用户账号的密码;
    4.不得将用户信息做为任何其他用途;不泄露用户资料及甲方商业信息;不利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为;
    5.不泄露任何用户信息包括对话记录,用作其他用途;
    6.不得辱骂、欺骗、报复用户;在公共场合,不随意评价用户;
    7.不得怠慢用户;不得在服务用户时使用恶劣的措辞顶撞用户,不得在服务沟通过程中出现恶劣的服务态度;
    8.服务不推诿,不随意承诺用户最后的处理结果,不得无故结束与用户的对话;
    9.在服务过程中,不得错误执行业务流程、业务知识,从而导致回答错误引起用户投诉;
    10.在服务过程中,禁止将交易帮帮猫的内部工作账号及负责人名字透露给用户;
    11.在服务过程中,禁止利用服务之便与用户闲聊;禁止为用户做违反甲方制定的业务规范、质量规范的事情,包括但不仅限于将查询结果或内部信息直接复制或黏贴、截图等形式发给用户。
    12.乙方应恪守职业道德、甲方公司服务规范以及国家法律法规,包括但不限于本人或直系亲属参与倒卖账号,泄露甲方公司员工信息、公司业务信息等相关信息或以此谋利,泄露甲方用户信息或以此谋利,盗窃、损坏、丢失甲方公司或用户财产(实物财产、虚拟财产等)等行为均属于严令禁止行为。乙方因上述行为或违反其他职业道德,甲方公司服务规范以及国家法律法规禁止的行为造成的甲方经济损失(由广州交易猫信息技术有限公司认定是乙方原因的),由乙方全额双倍赔偿甲方经济损失。
    13.乙方需赔偿甲方经济损失的,应该在收到甲方赔款认定单后七日内现金赔付,逾期则默认同意承担甲方通过仲裁、司法程序可能产生的诉讼费等费用。






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